今年以来，市政府办公室强化作风建设，以群众满意度为抓手，突出问题导向，创新服务措施，努力解决群众诉求，民生热线工作群众满意度得到全面提升。二季度，综合群众满意度（90.85%）和按时办结率（97.51%）两项指标均居潍坊市第1名。

一是创新工作方式，完善服务功能。根据“寻标、对标、提标”要求，精准定位，寻好标杆，以临淄81890民生热线、高密政务热线为榜样，学习借鉴、细化提升他们的先进经验做法，全面提升民生热线的档次水平和服务能力。继续完善“八位一体”的受理渠道，创新网站、微信、微博、手机APP等信息化受理方式，进一步畅通市民诉求渠道。简化受理转办流程，启用潍坊政务服务热线三级网络平台，实现了潍坊、昌邑、镇街区（部门）三级联动，热线办理更加快捷高效。细化运营管理，在城市管理、食品安全、安全生产、家政服务等重点领域及集中供热、防汛应急等季节性较强的时段，设立专门坐席，实现专人受理、协调、沟通、解决，做到及时、专业、高效地为市民提供服务。

二是优化工作流程，提升服务质效。实行首接负责制，受理坐席全程负责所接工单的接听、转办、催办、回访等工作，对所办工单质量负责，对处办质量较差的工单退回重办，力争提高办结率和满意度。制定完善科学、严谨的回访反馈机制，对实名制反映问题的市民要求话务人员全部进行前期联系、后期回访。通过日常知识掌握、信息库检索、“三方通话”、即时咨询等方式，确保第一时间答复反馈。定期分析市民诉求事项，对一段时间内反映集中的问题进行分类汇总，邀请相关职能部门业务骨干进行业务培训，减少重复转办，提高即时答复率。

三是加强协调督办，提高服务质量。切实加大协调调度、催办督办力度，及时跟踪提醒，掌握办理进度，确保达到实办、快办的效果。在坚持差别督办、全员督办、通报督办、挂牌督办、媒体督办的基础上，重点做好疑难复杂事项的督办协调工作，建立了争议事项联合认定机制、疑难复杂事项联合督查机制、市级领导派单机制、办理单位约谈、考核结果使用机制等有效机制，全力加强督办，努力解决问题，提高办理质量和群众满意率。上半年，市政府领导批示8次、现场督办32次、召集协调会17次，解决了一大批群众反映的历史遗留、久拖不决等疑难问题。

四是加强学习培训，提升服务能力。制定完善话务员绩效考核机制，梳理优化客户回访、质量纠错等流程与制度规范，为热线的精细化运营提供保障。坚持每周集体学习制度，对法律法规及上级文件等进行及时学习、快速掌握，对短期内市民反映较多或突发事件及时进行培训，提高即时答复率。经常对话务人员进行“担当、责任”意识教育，组织“对标赶超”等评选活动，激发员工文明、用心、用情、用智服务的能力和动力。